服务补救中消费者不道德行为研究

摘要

由于服务的独特性,失误在所难免。同时消费者不道德行为也广泛存在于服务补救中。本文从失误类型,关系类型二个方面研究服务补救中的顾客不道德行为。研究发现在服务补救过程中,遭遇象征性失误的消费者比遭遇功利性失误的消费者更倾向于做出不道德行为,偶遇关系的顾客比信任关系的顾客更倾向于做出不道德行为。