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陈可; 雷静; 张红霞;
对外经济贸易大学商学院 北京100029;
墨尔本大学管理和营销系 墨尔本3010;
北京大学光华管理学院 北京100871;
顾客抱怨; 群体影响; 抱怨有用性; 品牌强度;
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