组织社会化、服务质量与服务绩效——基于三方数据的实证检验

摘要

随着服务行业竞争的加剧,提高服务绩效成为服务企业获取竞争优势的重要手段。本研究构建了组织社会化、服务质量和服务绩效之间关系的理论模型,并收集保险行业316份服务员工、顾客、员工主管三个方面相互匹配的数据进行了实证分析。研究结果发现,员工组织社会化对顾客服务质量具有积极的影响;而顾客组织社会化积极影响员工服务质量;员工服务质量和顾客服务质量则对服务绩效具有积极的影响。因此,为了获取竞争优势,服务企业应当对顾客和员工均强化组织社会化。