组织社会化、服务质量与服务绩效:一个整合模型

摘要

随着服务行业的快速发展,服务企业之间的竞争越来越激烈.为了提升服务质量,以往研究更多是从服务员工角度出发进行探讨.本研究则基于服务员工和顾客双重视角,构建了组织社会化、服务质量和服务绩效之间关系的整合模型,并收集316份服务员工、顾客、员工主管之间匹配的调查问卷进行了AMOS分析,实证研究结果表明,员工组织社会积极影响顾客服务质量感知;而顾客组织社会积极影响员工服务质量感知;服务质量则对服务绩效具有积极的影响.