服务质量:21世纪企业管理的核心

摘要

正随着社会经济的发展,特别是服务经济的发展和服务竞争的出现,使得质量的内涵也随之进一步拓展和深化,以顾客满意为宗旨,以服务质量为核心的现代质量观念正逐步确立.过去企业主要是依靠产品的技术质量取胜,对全面质量管理的意识虽已全面展开,对服务质量只是限于理论探讨.因为计划经济体制对计划生产中服务一项只是认识,很少考虑如何向顾客提供其它竞争对手所不能提供的服务或附加利益的要求.如今越来越多的企业开始认识到,光凭技术因素是难