在线自助服务技术失败及补救的类型

摘要

近年来，自助服务技术逐渐得到广泛应用。自助服务技术在为企业创造价值的同时，不可避免的导致服务失败频发。通过关键事件法研究在线自助服务技术失败和补救的类型，以丰富服务失败及补救理论成果，为自助服务的企业提供决策参考。研究表明：在线自助服务技术失败中界面设计失败最常见，其次是过程失败、顾客引发失败和技术失败。而在线自助服务技术补救类型中，顾客独立参与补救占主导形式，其次是顾客无补救行为和共同补救。