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声明
第1章绪论
1.1研究背景
1.2研究意义
1.2.1理论意义
1.2.2现实意义
1.3研究目的
1.4研究方法及研究流程
第2章文献综述
2.1服务失败
2.1.1服务失败的定义
2.1.2服务失败的起因
2.1.3服务失败的表现形式
2.1.4服务失败的特征
2.1.5服务失败的效应
2.2关系类型
2.2.1服务关系的界定
2.2.2服务关系的类型
2.2.3关系类型的相关研究
2.3服务补救预期
2.3.1服务补救预期的概念
2.3.2服务补救预期的衡量
2.3.3服务补救预期的相关研究
2.4顾客满意
2.4.1顾客满意的定义
2.4.2顾客满意的衡量
2.5补救后行为意向
2.5.1行为意向的概念
2.5.2补救后行为意向的相关研究
2.6失败类型、关系类型与服务补救预期及补救效果的关系
2.6.1失败类型与服务补救预期及补救效果的关系
2.6.2关系类型与服务补救预期及补救效果的关系
2.6.3服务补救预期与补救后顾客满意及行为意向的关系
2.7对已有研究的总结和评价
第3章研究假设及框架
3.1研究模型及框架
3.2研究假设
3.2.1服务补救绩效概念的界定
3.2.2失败类型对服务补救预期的影响假设
3.2.3关系类型对服务补救预期的影响假设
3.2.4失败类型对服务补救绩效的影响假设
3.2.5关系类型对服务补救绩效的影响假设
3.2.6服务补救预期对服务补救绩效的影响假设
第4章研究设计
4.1研究行业与研究对象
4.2研究变量的定义及测量
4.2.1失败类型的定义与测量
4.2.2关系类型的定义与测量
4.2.3服务补救预期的定义与测量
4.2.4服务补救措施的定义与测量
4.2.5服务补救绩效的定义与测量
4.3问卷设计
4.3.1问卷设计思路
4.3.2问卷结构
4.4数据分析方法
4.5问卷前测及修改
4.5.1前测问卷概况
4.5.2前测问卷调查结果
第5章实证研究
5.1问卷回收与样本特征
5.2问卷信度和效度分析
5.2.1失败类型与关系类型信度测量
5.2.2服务补救预期的信度和效度分析
5.2.3服务补救绩效的信度和效度分析
5.3假设检验
5.3.1失败类型与服务补救预期的独立样本T检验
5.3.2关系类型与服务补救预期的单因素方差分析
5.3.3服务补救绩效及其影响因素的相关分析和回归分析
5.3.4关系类型与服务补救绩效的单因素方差分析
5.4研究结果的讨论
5.4.1 服务失败类型对服务补救预期的作用
5.4.2服务关系类型对服务补救预期的作用
5.4.3服务失败类型对服务补救绩效的作用
5.4.4服务关系类型对服务补救绩效的作用
5.4.5服务补救预期与服务补救绩效的关系
5.5研究假设验证情况一览
结论
1.研究结论
2.研究贡献
2.1理论贡献
2.2管理启示
3.研究局限及未来研究方向
致谢
参考文献
附录
攻读硕士学位期间发表的论文