责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响

摘要

“顾客沉默”是企业服务失败时经常遇到的现象,现有研究多是建议企业采用事前补救措施而未对其适用条件给出明确界定.本研究基于顾客责任归因视角,通过五个实验分析了事前补救类型与顾客参与程度相匹配对补救绩效和顾客购买意愿的影响.实验一A在操纵了相同服务行业的情境下,证明高顾客参与与服务承诺相匹配、低顾客参与与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效;实验一B进一步扩展,证明高顾客参与服务行业与服务承诺相匹配,低顾客参与服务行业与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效.实验二检验相对剥夺感的中介作用和责任归因的解释机制,构建了完整的理论机制.实验三验证了顾客参与程度与事前补救类型相匹配不仅可以提升补救绩效,还可以增强购买意愿.实验四则通过现场实验拓展了研究外部效度.本研究为企业面对不同顾客参与程度的服务失败应采取何种事前补救措施提供了理论支持和实践建议.