酒店英语直接抱怨语的语用分析

摘要

顾客与酒店工作人员是服务关系,酒店英语直接抱怨语有其特殊性.在分析大量的酒店英语语料的基础上,总结出在酒店服务中,顾客直接抱怨语的实施模式有低于指责水平、表达不满、明显的抱怨、谴责和警告.分析了情景变项和抱怨语实施模式选择的关系.提出了面对顾客的直接抱怨行为,酒店工作人员为了顾全顾客的"面子"应理性地选择"缓和性冲突回应",避免直接的冲突,实现人际关系的和谐.