基于顾客感知的铁路客运服务质量评价

摘要

从旅客需求的角度出发,针对旅客对铁路客运服务质量的感知是用模糊语言表示的情况,提出了一种基于模糊语言之间相似度的多属性分析方法.该方法通过集结顾客对铁路客运服务质量的感知评价,运用相似关系确定出各铁路客运公司分别与正理想和负理想客运公司的相似度,得出顾客对铁路客运服务质量的综合偏好,该偏好结构具有符合现实决策行为的偏序结构.通过实例分析表明:该方法科学、有效,可以指导铁路客运公司的策略制定.