基于顾客感知的检测和校准机构服务质量评价研究

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景、目的及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究目的

1.1.3 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 服务质量概念研究

1.2.2 服务质量构成研究

1.2.3 服务质量测度研究

1.2.4 检测和校准机构服务质量相关研究

1.2.5 国内外研究现状述评

1.3 研究内容与研究方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

1.4 创新点与技术路线

1.4.1 创新点

1.4.2 技术路线

第二章 研究的理论基础

2.1 服务质量相关理论

2.1.1 服务质量

2.1.2 顾客感知服务质量

2.1.3 服务质量评价模型

2.2 检测和校准机构服务质量相关理论

2.2.1 检测和校准机构界定

2.2.2 检测和校准机构服务质量

2.3 服务质量评价方法

2.4 本章小结

第三章 基于顾客感知的检测和校准机构服务质量评价指标体系构建

3.1 评价指标体系设计原则与步骤

3.1.1 评价指标体系设计原则

3.1.2 评价指标体系设计步骤

3.2 评价指标体系设计依据

3.2.1 评价指标体系设计理论基础

3.2.2 检测和校准机构服务流程

3.2.3 检测和校准机构服务质量构成要素

3.3 评价指标体系构建

3.3.1 准则层评价指标构建

3.3.2 方案层评价指标构建

3.4 本章小结

第四章 检测和校准机构服务质量评价模型研究

4.1 检测和校准机构服务质量评价思路

4.1.1 服务质量指标权重方法选取

4.1.2 服务质量评价方法选取

4.1.3 服务质量评价概念模型

4.2 检测和校准机构服务质量指标权重确定

4.2.1 判断矩阵构造

4.2.2 一致性检验

4.3 检测和校准服务质量评价模型构建

4.3.1 整体服务质量评价模型构建

4.3.2 实验室服务质量评价模型构建

4.4 本章小结

第五章 检测和校准机构服务质量评价实证研究

5.1 背景介绍

5.2 问卷设计与问卷统计

5.2.1 问卷设计

5.2.2 问卷统计

5.3 服务质量评价

5.3.1 整体服务质量评价

5.3.2 实验室服务质量评价

5.4 服务质量评价结果的分析与对策

5.4.1 服务质量评价结果分析

5.4.2 服务质量评价结果对策

5.5 本章小结

第六章 结论和展望

6.1 研究结论

6.2 研究展望

致谢

参考文献

附录

攻读学位期间参加科研情况及获得的学术成果