基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

摘要

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石,只有明确了服务质量的特性,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢.目前,国内外的学者对这一问题已展开了研究,但没有形成统一的认识.在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上,以服务质量差距模型为依据,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究服务质量特性的基本原则,深入剖析服务质量差距产生的原因,并在此基础之上,构建服务质量特性的构成要素分析框架.