非惯常环境下旅游服务投诉补救理论模型的构建

摘要

在非惯常环境下，旅游消费者的心理与行为与其在日常的工作、学习与生活的表现存在显著差异。旅游业的综合性和旅游服务消费的异地性、无形性等特征，导致服务失误不可避免，旅游者的不满意及投诉事件屡有发生。运用动机归因理论、目标导向理论以及服务补救相关理论，构建旅游者投诉动机与服务补救策略匹配的二维矩阵，探讨其对旅游服务补救满意度与旅游者感知补救绩效的双重影响。同时，研究讨论管理部门介入度与旅游者目标导向对服务补救效果的调节作用，揭示在服务补救过程中旅游者情绪体验的中介作用。通过构建非惯常环境下旅游服务补救的理论分析框架，不仅提出了一系列可供检验的研究命题，为深入理解旅游服务补救问题提供了可参考的理论视角，而且有助于服务补救理论的发展与完善。