基于IPA分析法的高星级酒店餐饮服务质量探究——以福州市高星级酒店为例

摘要

以福州市高星级酒店为研究对象,根据酒店餐饮服务质量的含义,将食品质量、设施设备质量、用餐环境质量、服务技能、服务态度、服务效率、礼节礼貌、安全卫生共8项作为指标维度并细分出24个评价指标.通过IPA分析法发现,福州市高星级酒店餐饮部在食品质量、设施设备质量、服务态度、安全卫生方面,还达不到顾客的期望.最后,根据分析结果提出提高餐饮服务质量的有效解决方法:丰富菜肴品种,建立设施设备管理机制,提高员工服务态度,注重餐厅及食品卫生.