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用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型

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与上海的航空公司合作,发布并收集2008年度航空顾客满意度调查问卷.根据服务质量评价(SERVQUAL)模型分析,对6大维度进行信度检验.利用SPSS软件,计算出航空公司的顾客期望与感知的差异值.对航空顾客满意度的评价与分析,有助于提高航空公司的服务质量和企业竞争力,以取得更高的市场份额.

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来源
《上海工程技术大学学报》 |2009年第3期|249-253|共5页
作者
郝勇; 吴忆萍;
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作者单位

上海工程技术大学,航空运输学院,上海,201620;

上海工程技术大学,航空运输学院,上海,201620;

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正文语种 chi
中图分类系统模型、系统建模;
关键词
航空客运服务; 服务质量评价模型; 顾客满意度;

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