Kano模型下的门诊服务需求调查及改进策略

摘要

目的:调查Kano模型下的门诊服务需求,并制订改进策略。方法:根据Kano模型设计要求并结合医院的实际情况,专项设计基于Kano模型的门诊患者服务需求分析问卷调查表。对2020年8月1日~12月31日(改进前)327例门诊患者进行门诊就诊体验的整体环境、就医的便捷性、医护门诊服务能力、门诊诊疗技术与质量体验、门诊费用和尊重患者知情权及隐私权等权益6个维度,共计25项指标进行调查分析,根据结果对满意度、重要度关联项目进行整合与改进。另选取2021年2月1日~6月30日(改进后)329例门诊患者进行调查,比较改进前后患者满意度。结果:改进后患者满意度高于改进前(P<0.01,P<0.05)。结论:通过实施Kano调查模式对满意度与重要度影响较大的服务项目进行有针对性的改进,有效改进了满意度、重要度关联项目,提升了患者的就医体验感。