基于Kano模型的三甲医院门诊患者信息化服务需求的调查分析

摘要

目的:基于Kano模型调查某三甲医院门诊患者信息化服务需求,为医院门诊信息化系统建设与优化提供依据.方法:设计Kano模型的门诊患者信息化需求调查问卷,对643名门诊患者进行调查,问卷包括5个维度共21项指标.通过Kano模型质量属性分类方法将门诊信息化服务内容进行归类.结果:调查得出17项期望需求,3项魅力需求,1项无关需求,无必备需求和逆向需求.门诊患者对信息化服务需求项目的满意度评价为59.6％～79.3％,重要度评价为36.0％～81.4％.结论:Kano模型能从定性层次上挖掘出患者对医院潜在的信息服务需求.要实现一次卓有成效的管理,在满足基本需求的同时,还需不断完善魅力需求,以提升医院的优势竞争力.