顾客满意度与口碑的关系：产品类别的差异

摘要

本文对顾客满意度与正、负面口碑的关系进行实证研究。研究发现：满意度与正面口碑正相关，与负面口碑负相关。然而，满意度与口碑的关系在不同的产品类别中存在差异。对于公众场合使用的产品，顾客满意度与口碑之间呈现凸型曲线关系，即随着满意度的增加，满意度对口碑的边际贡献减小。对于私下场合使用的产品，顾客满意度与口碑之间呈现凹型曲线关系，即随着满意度的增加，满意度对口碑的边际贡献增加。研究发现有助于更深入理解满意度与口碑之间的关系，提升企业口碑管理效率。