图书馆用户的网络投诉和抱怨行为分析——以中山大学BBS“逸仙时空”为例

摘要

采用个案调研法,统计、分析用户在中山大学BBS“逸仙时空”上对中山大学图书馆的投诉与抱怨行为及影响因素,提出中山大学图书馆改进用户服务的4个建议,包括树立主动服务意识,加强馆员与用户的互动；积极回访用户,采取措施解决投诉与抱怨；扩宽交流渠道,消除信息不对称鸿沟；加强用户培训,提高用户素养.