基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究

摘要

服务质量的测量是近年来服务管理的热点问题.本文基于PZB提出的SERVQUAL标尺,采用实证方法,发展了测量供电服务质量的标尺.研究结果表明,新的标尺更为适合供电服务的特征,并且具有更合理的维度结构、信度、结构效度和预测效度,对于其它行业服务质量的测量也具有相当的借鉴意义.