基于SERVQUAL的服务质量测量方法创新研究

摘要

做为一种服务质量测量方法，SERVQUAL在教科书与文献研究中成为最基础的理论，众多的文献以SERVQUAL为基础，进行服务质量测量的应用研究，但实际的应用效果却并不理想。论文通过研究发现，欲提高SERVQUAL的可操作性，首先要解决三个问题：如何测量顾客客观的服务质量感知;如何测量顾客用于服务质量评价的参考标准;如何选择适合的服务质量测量模型结构。在此基础上构建SERVQUALSC测量模型，以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景，运用结构方程技术分析模型的信度、效度与拟合度，结果发现：新构建的SERVQUALSC差距计算方法改善了原SERVQUAL差距计算方法的系列问题，提高了SERVQUAL的可操作性。