考虑零售商竞争的产品售后服务能力运营策略研究

摘要

开展服务运营管理逐步成为提升供应链核心竞争优势的重要途径.针对一个制造商和两个零售商构成的产品服务供应链,以零售商提供竞争性服务为视角,研究产品售后服务能力运营策略.依据零售商与制造商之间不同的权利结构,分别从零售商Stackelberg、制造商Stackelberg和垂直纳什三种情形,求解供应链成员企业的均衡策略.根据服务能力水平和零售价格之间的动态变化关系,界定了实惠型、经济型、专业型和品质型四种不同的客户类型.并结合服务成本与不同渠道权利结构下均衡结果之间的变化关系,提出能够适应不同客户需求特征的产品售后服务能力运营策略:MS低成本运营策略、VN服务质量增强策略、RS产品质量增强策略和RS产品服务集成化策略,有效地推动了产品服务动态竞争机制研究.