服务营销过程管理探析

摘要

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素,服务业公司的顾客们所获得利益或满足,不仅来自服务本身,同时也来自服务的递送过程.把服务过程视作由服务组织、一线员工以及顾客构成的互动系统,是实施成功的服务过程生产率和质量管理与控制的关键.在过程实施角度,对服务接触的控制至关重要.本文探讨了服务接触过程冲突的可能起因,提出了相关的管理对策.