“问题解决”理论及对旅游企业管理实践的启示

摘要

旅游企业每天的经营活动都存在大量人员流动和不可预测的问题.旅游组织工作的高速运转性,以及旅游者的多样性决定其问题解决的迅速性、及时性、多样性和高难度性,而旅游企业管理者不可能对所有问题面面俱到,更多实际问题的解决均由工作在第一线的旅游服务人员完成.借助心理学“问题解决”理论之结构不良问题解决之流程,提高旅游企业服务人员的知识体系、表征问题、思维模式、情绪调控等水平,在实际操作中提升解决“结构不良问题”的能力和水平.