公共服务满意度中的“期望失验”:一项调查实验

摘要

期望失验模型提出,公民对公共服务的满意度不仅由服务绩效(质量)直接决定,而且还通过将服务绩效与服务之前已有期望的比较即“失验(disconfirmation)”来间接决定。为了检验期望、绩效以及满意度之间的因果关系,本研究采用调查实验方法,通过一项对交通公共服务的实地调查,将调查样本(n=230)随机分配到4个实验组,分别接受高期望或低期望干预,其次接受高绩效或低绩效干预,最后测量满意度。研究结果基本与模型的假设一致,即公众期望是对公共服务满意度的重要预测因素,直接效应与间接效应都证明了这一点。因此,公共服务满意度的改善,除了提高服务质量以外,还可以通过影响公众对服务的期望来实现。