服务工作程序化的表征

摘要

服务工作程序化表征是揭示服务工作运作规律的基础.在企业调研的基础上提出服务工作程序化表征指标,运用探索性因素分析和验证性因子分析的方法,验证了服务工作程序化5维度表征模型的合理性.验证结果表明:服务工作程序化可以由流程操作、工作环境、服务匹配、工作创新和工作特征进行表征.运用5维度表征模型的指标,进一步提出服务工作程序化表征的数理模型,为衡量服务工作程序化运作水平提供了有效的测量工具.