从“设计思维”看航空旅客地面服务的建模、仿真与客户体验提升

摘要

本文提出航空公司和机场等民航业者在新产品研发或服务流程设计时应积极引入设计思维,贯彻"面向六西格玛的设计"理论;可以运用运筹学中的排队论的经典模型对航空公司地面服务的各个环节进行通用化建模,然后借助流程建模仿真软件对新的设计建议和改进措施的有效性进行模拟验证,验证有效后再投入资源实地推广;民航业者也可以事先对各种极端和特殊状态进行建模和仿真,模拟验证预案措施的有效性,提升服务应急指挥和处置的主动性、及时性和有效性。最后本文强调民航业者不仅要重视对现有流程和产品进行优化设计,还有必要在设计活动开始前进行"元设计"反思,追求更具创新性和颠覆性的设计。