从客户体验角度看银行服务管理

摘要

在目睹苹果凭借“客户体验”取得的巨大成功之后，各行各业开始认识到游戏规则的转变，客户研究机构弗雷斯特认为目前已经进入“客户时代”。同样，银行业也在经历从“银行主导”向“客户主导”的转型，“客户体验”逐渐成为银行核心竞争力的重要组成部分。一、客户体验和客户体验价值 近年来，海底捞的服务很叫得响，特别是2009年海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版发表、2010年《海底捞你学不会》出版后，海底捞更是以其“不一般”的服务名声大噪。在海底捞，等位的零食是免费的，等位时擦皮鞋、做指甲是免费的，眼镜布、头绳、玩具、鸡蛋羹、棉花糖等等都是免费的，不仅如此，更“不一般”的是海底捞里总是一路小跑、迫切想满足客户需求的服务人员。尽管海底捞的价格比一般火锅店贵，但是，即使是在三伏天，海底捞的店门口总有耐心排队的客户。可以这么认为，客户宁愿多付出的时间和金钱，就是客户体验的价值。