基于马斯洛需求层次理论,银行外汇集中作业模式项下的远程服务如何提升客户体验

摘要

集中作业模式是体现银行专业化集约化经营的重要举措,代表着未来外汇运营的重要发展方向,同时也能切实简化分行经营压力、优化人员配置、有效管控各类风险。以马斯洛需求层次理论为基础,本文旨在阐明在外汇集中作业模式项下的远程服务过程中,必须重点关注客户体验,多播并举,通过体系化的机制保障、密切的总分行对接、高效的线上线下服务触达,满足客户不同的心理需求层次,实現银企双贏。