门诊服务流程再造的效果评价

摘要

目的:评价门诊服务流程再造的实施效果.方法:通过建立信访投诉接待窗口、医保医政服务窗口、门诊疾病引导服务中心、开通移动端支付、引进刷卡签到机及自动发药机等对门诊服务流程进行再造.随机选取流程再造前后患者及家属各300人进行现场问卷调查,对比实施前后的就诊环节、等待时间及满意度.结果:患者候诊时间由47.12±9.89 min缩短至28.88±5.15 min,满意度从66％提升到89.7％;缴费等候时间由11.40±2.31 min缩短至3.23±1.97 min,满意度从61.3％提升到93.3％;中药取药等候时由12.73±2.99 min缩短至3.57±1.82 min,满意度从52.3％提升到98.3％;复诊等待周期由10.83±2.43 d缩短至2.95±1.24 d;投诉满意度从49.7％提升到91％,整体满意度由57.7％上升至93％,差异有统计学意义(P<0.001).结论:门诊流程再造的实施明显缩短了患者的无效就诊等待时间,提升了患者的满意度,提高了门诊效率,改善了患者的就医体验.