门诊护理投诉原因及危机管理措施效果分析

摘要

目的 探讨门诊护理投诉管理及危机管理措施实施效果分析。方法 选取2017年1月至2018年1月该院门诊就诊的患者200例,按照随机分组法分为实验组和对照组各100例。对照组采用常规门诊护理管理,实验组在常规门诊护理管理基础上行危机管理干预。对比两组患者门诊投诉率、差错率及对护理满意度。结果 实验组患者的门诊投诉率及差错率均显著低于对照组,差异有统计学意义（P＆0.05）；实验组患者对门诊护理满意度明显高于对照组,差异有统计学意义（P＆0.05）。实验组儿科及产科门诊投诉率均低于对照组,差异有统计学意义（P＆0.05）。结论 针对门诊复杂医疗环境采取危机管理措施,可以显著降低差错率和投诉率,明显改善护理满意度,对减少医患纠纷、改善医患关系、保障和谐医疗环境具有重要意义。