全科门诊护理投诉中的常见原因分析与防范措施

摘要

目的:就全科门诊护理投诉原因进行分析,针对具体原因提出相应防范对策.方法:2016年1月～12月我院共计统计上报护理投诉事件68例次,将护理投诉事件涉及到的68例患者作为本次研究对象,采用问卷调查结合电话随访的方式调查门诊护理投诉原因,统计记录门诊护理投诉主要原因.结果:68例次全科门诊护理投诉事件中护士因素所致护理投诉26例次(38.2％),患者因素所致门诊护理投诉15例次,管理因素所致门诊护理投诉14例次,社会方面因素所致门诊护理投诉13例次.结论:全科门诊护理投诉既包括护士、患者方面因素,也包括管理与社会方面因素,提高门诊护理质量,降低全科门诊护理投诉发生率可从优化门诊流程,加强制度管理,培养护理人员服务意识与护患沟通能力,增设便民设施等方面着手.