服务质量缺口与服务质量管理研究

摘要

服务质量与顾客满意是息息相关的.当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度.优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度.同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度.本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量.