基于SERVQUAL维度的餐饮企业服务质量提升策略

摘要

1988年PZB提出了SERVQUAL量表,将服务质量划分为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面,该量表在许多行业得到广泛的应用.本文从以上五个维度着手,结合实际,提出了提升餐饮企业服务质量的策略,包括建立餐饮服务的程序与标准、建立快速反应机制、培养学习型组织、推行个性化服务、打造高质量的餐厅环境等五个方面.