基于主成分分析法的95598客户服务工单分类优化

摘要

为了提升95598客户服务水平,提高工单传递效率,提出了一种简化工单分类的方法.首先分析了工单出现的规律,然后利用主成分分析法对具体工单内容与时间维度的关系进行分析.研究结果表明,多种类型的工单数量与时间有着明显关联,特别是停复电等诉求在月末阶段明显增加.建议将“低压停电”、“一般性工单”等月末高发的工单类型进行合并,以减轻客服人员的工作压力.