生鲜电商冷链宅配绩效对互联网顾客关系质量影响机理研究

摘要

基于文献萃取法,系统筛选归纳互联网顾客感知生鲜冷链宅配绩效的前置限定因子,建构研究框架,运用结构方程模型以570例有效调研样本展开分析.研究表明:冷链宅配交付质量为互联网顾客感知满意基点正向影响效力显著;冷链宅配定制化质量、交付质量、误差处理质量与信任度均显著正相关,且影响效力渐进强化;满意度在互联网顾客关系质量影响机制中,中介效应显著;冷链宅配交付质量、误差处理质量分别构成互联网顾客关系质量二维构念重要限定因子.据此,建议生鲜电商积极构建自营冷链配送体系抑或尝试与冷链物流社会化体系无缝对接,形成干线物流加就近配送模式,在确保限时精确配送服务基础上,最大限度降低全程冷链宅配腐损率,提升平台经营绩效.