基于ECSI的餐饮类团购顾客满意度测评模型研究

摘要

研究顾客满意度的影响因素对餐饮类团购业的发展具有重要意义.基于欧洲顾客满意度指数模型(ECSI),结合餐饮类团购业特点,构建了餐饮类团购顾客满意度模型(COGB-CSI),并进行了实证研究.研究发现:感知服务质量、感知硬件质量、企业形象和感知软件质量是影响顾客满意度的前因变量,其影响程度按顺序依次减弱;感知价值在感知质量对顾客满意度的影响中起着中介作用.因此,建议团购网站应联合线下商家打造更好的消费体验,同时也须完善点评管理体系和售后服务体系.