餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究

摘要

网络团购是指利用互联网聚集有同样购买需求的顾客，从商家购买大量商品的行为。2008年11月在美国上线的团购网站Groupon，仅2年就突破了15亿美元的市值，其商业模式迅速风靡全球。2010年3月以来，我国诞生了众多类似网站，以销售商品种类的不同分为实物类网络团购和服务类网络团购两种，而后者是当前主要形式，且以餐饮美食类团购居多。然而由于网络团购模式简单、易被复制，我国团购市场良莠不齐、鱼龙混杂，网站和商家侵犯顾客权益的现象时有发生，在餐饮团购中尤为突出，导致顾客对目前的团购市场极为不满，参与热情降低，团购发展陷入瓶颈，因此，如何提高顾客满意度成为关注焦点。于是本文从顾客满意度角度出发，选取消费人数最多且最为流行的餐饮团购作为研究对象，探索影响餐饮类网络团购顾客满意度的因素。
　　 本文根据餐饮类网络团购的操作流程，将其划分为线上网络购物和线下前往商家消费两大环节，并分别结合顾客满意度、电子商务、传统服务行业服务质量等理论，分析餐饮团购顾客满意度的影响因素，设计指标体系，构建模型。之后采用调查问卷的方式进行实证研究，对象选取济南各大高校学生和不同职业的年轻上班族中有过餐饮团购经历的人群，经过3周时间，回收有效问卷共计355份，有效回收率为73.2％。
　　 借助SPSS17.0本文对问卷进行了信度和效度检验以及相关和回归分析，最终确定了影响餐饮类网络团购顾客满意度的因素分别为:商家的商品及服务质量、售后服务及保障、商家的环境质量、团购信息质量、网站的沟通服务、团购商品营销特色、网络支付、团购网站设计，并通过因素满意度-重要度分析，发现商家的商品及服务质量、售后服务及保障这两个因素的重要度较高而实际市场表现较差（即满意度低），是今后发展需要重点改进的方面。本文在对实证结果进行分析之后，为餐饮类网络团购的发展提出了有效对策，并对后续的研究进行了展望。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究方法

1．3 论文创新点

1．4 研究内容及论文框架

1．4．1 研究内容

1．4．2 论文框架

第2章 文献综述

2．1 顾客满意度理论

2．1．1 顾客满意概念及理论基础

2．1．2 顾客满意度概念

2．1．3 顾客满意度模型

2．1．4 顾客满意度意义

2．2 服务质量与顾客满意度

2．2．1 服务质量概念及纬度划分

2．2．2 服务质量与顾客满意度的关系

2．3 网络团购

2．3．1 网络团购概念及分类

2．3．2 网络团购用户特征及行为特点

2．3．3 网络团购发展历程

2．3．4 服务类网络团购特征

2．3．5 服务类网络团购操作流程

2．4 国内外关于网络团购的研究现状

第3章 模型构建

3．1 餐饮类网络团购顾客满意度影响因素分析

3．2 指标体系设计

3．3 建立模型

第4章 餐饮类网络团购顾客满意度实证分析

4．1 问卷调查

4．1．1 问卷设计

4．1．2 问卷发放

4．2 数据分析处理方法

4．3 问卷的描述性统计分析

4．3．1 受访者个人基本信息统计

4．3．2 餐饮团购次数统计

4．3．3 团购网站使用情况统计

4．3．4 团购原因统计

4．4．5 各指标满意度评分统计

4．4 问卷信度及效度检验

4．5 相关分析

4．6 回归分析

4．7 模型修正

4．8 因子满意度-重要度分析

4．8．1 因子满意度计算

4．8．2 满意度-重要度图谱

第5章 实证结果分析与对策

5．1 实证结果分析

5．1．1 商家的商品及服务质量对顾客满意度的影响

5．1．2 商家的环境质量对顾客满意度的影响

5．1．3 售后服务及保障对顾客满意度的影响

5．1．4 团购信息质量对顾客满意度的影响

5．1．5 网站的沟通服务对顾客满意度的影响

5．1．6 团购商品营销特色对顾客满意度的影响

5．1．7 网络支付对顾客满意度的影响

5．1．8 团购网站设计对顾客满意度的影响

5．2 餐饮类网络团购发展对策

第6章 结论与展望

6．1 结论

6．2 研究局限性

6．3 研究展望

附录

参考文献

致谢

学位论文评阅及答辩情况表