品牌形象对顾客满意度影响的解析——以中国卷烟行业为例

摘要

一、问题的提出 顾客满意度是市场营销学研究的核心概念。理论界针对顾客满意的前导变量和结果变量进行了大量的研究。这些研究成果表明，顾客满意受到顾客期望、感知质量、顾客期望与感知质量之间的差异以及感知价值等因素的影响。顾客满意会带来顾客忠诚。在这些研究的基础上，包括美国在内的一些主要国家纷纷构建了顾客满意度模型，以提升其国内产业的质量水平与竞争力。不过，不同国家的顾客满意度模型虽然基本结构相似，但仍然存在着差异，品牌形象正是其中的一个主要差异。一些模型将品牌形象纳入，并作为顾客满意度的前导变量，而另外一些模型却没有包括品牌形象。