基于ACSI模型的网约车服务顾客满意度研究

摘要

借鉴ACSI(美国顾客满意度指数)模型,结合网约车服务的实际特点,界定"顾客期望、感知质量、感知价值和顾客满意"研究变量并提出研究假设,构建网约车顾客满意度模型,以调查问卷的形式收集数据,进行信度效度检验和方差分析,探究顾客满意的作用机制.研究结果表明,顾客期望、感知质量和感知价值正向影响顾客满意,但顾客期望对感知价值的作用不明显.