移动通信行业客户经理胜任力模型的实证研究

摘要

当前，移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞争。高价值客户的服务需要客户经理去实现。客户经理与客户的”关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而。目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题：客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等．这些问题导致客户经理服务质量波动比较大．影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究，可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来．从而提升客户服务质量。