基于服务补救理论的服务管理处理能力提升研究——以益阳市服务管理情况为例

摘要

服务管理一直以来是烟草行业的“基业”和“家底”,同时在行业发展过程中强调“顾客至上”,这也是行业价值观的外化体现。提 升服务管理能力、维护良好的客户满意度,是烟草行业运行工作的重要环节,也是目前行业开展“供给侧改革”、“放管服”工作、市场化取向 改革等一系列措施开展的重要“初心”。而服务补救理论更是在市场方提出“不满意”后,和谐双方关系、提升客户满意度、挽回矛盾局面的 重要保障。