移动座席技术在故障停电95598报修流程中应用的初步探究

摘要

95598服务热线作为企业与客户的桥梁,目前承载着咨询查询、业务办理、用电缴费、投诉抱怨等各种类型的话务,此外还担任着重要的故障停电报修及抢修协调者的角色,一方面座席需要接入客户的呼入电话,另一方面还要与抢修人员取得联络跟进抢修,而抢修人员只能与95598话机接通,服务场地严重受限,且形成了较为顽固的话务压力。为解决这一问题,引入移动座席技术,扩充座席人数,提升抢修服务效率和客户满意度。本文在阐述前述内容基础上,简略研究了移动座席技术接入95598故障停电报修流程的技术实现方案。