基于SERVQUAL-IPA模型的群众性体育赛事服务质量评价研究

摘要

运用问卷调查法等研究方法,基于SERVQUAL-IPA模型,从参赛者角度出发,构建群众性体育赛事服务质量评价体系,包含5个维度和23个二级指标。以2021“长江杯”武汉篮球全民星赛为样本进行实证检验,共收集有效问卷427份,经检测信度与效度合理,适合进行服务质量评价。研究结果表明:在23项赛事服务质量评价指标中,有6项评价指标位于第一象限,赛事服务质量评价较好,应在后续赛事组织运行过程中继续保持并加强完善与创新;5项评价指标位于第二象限,赛事服务质量评价较高,但考虑到重要性低的特点,应进一步进行资源的合理配备;6项评价指标位于第三象限,在后续的赛事组织与运行过程中应优先改善;6项评价指标位于第四象限,在后续的赛事组织与运行过程中应重点关注并迅速改进。在IPA分析结论的基础上,通过定性与定量相结合的方式,提出赛事服务质量提高的改进策略。