模糊聚类法在服务质量属性Kano分类中的应用研究

摘要

文中针对利用Kano二维属性归类表判断质量属性归类时对于数据较接近的不能准确判断质量类别的问题,提出将模糊聚类法引入该过程中。具体方法为：利用二维属性归类表数据确定需求质量指标隶属于各Kano分类类别隶属程度的原始数据矩阵,再利用数量积法建立模糊相似矩阵,结合Kano初始分类结果确定最佳阙值λ,最终决定各质量属性的所属类别,可有效避免Kano类别的误判;最后以连锁配送服务作为研究对象进行了实证研究。