基于Kano模型的公共档案馆网络信息服务要素分类研究

摘要

20世纪90年代以后，随着互联网和通信技术的发展，公共档案馆开始利用互联网提供信息服务，用户对档案信息的需求也逐渐增多，且呈现多样化的特点。用户是公共档案馆提供信息服务的出发点和归宿，对公共档案馆制定服务决策和指导服务过程具有战略重要性。公共档案馆是向社会和公众提供档案的服务性机构，应该以提高服务质量、满足用户需求，从而提升用户满意度为工作重心，因此有必要对用户满意度进行分析研究，开发和使用不同的管理策略、方法和技术，以维护和提高用户满意度。不同的服务要素对用户满意度的影响亦不同，根据满意度二维理论，服务质量与用户满意度之间并不是正相关的线性关系，Kano模型认为不同的产品或服务要素对用户满意度的影响也不同，因此本文利用Kano模型对影响用户满意度的公共档案馆网络信息服务要素进行分类研究。 本文首先对文章的选题背景，以及国内外有关公共档案馆网络信息服务的发展和研究现状进行了介绍，对本文有关的理论基础，包括公共档案馆网络信息服务、服务质量和用户满意度、Kano模型等进行了论述。其次对文章的核心部分实证研究的具体方法和过程进行了说明，第一步，借鉴SERVQUAL服务质量差距模型的维度划分，基于文献分析结果，经过专家咨询后，整理设计出用户关于公共档案馆网络信息服务的5个维度25个服务要素，第二步，基于Kano模型理论和李克特量表设计出公共档案馆网络信息服务Kano调查问卷和重要度调查问卷;第三步，问卷发放与回收，通过网络发放的方式进行问卷调查，两套问卷的有效回收量分别是177份和169份;第四步，进行信度和效度分析，结果显示此次调查问卷的信度和效度均较好;第五步，利用Kano模型的要素分类方法计算出各要素和维度的Kano类别，并进一步进行混合类分析、Better-Worse指数分析和重要度分析，以弥补Kano模型分析中存在的不足。最后根据实证研究的数据分析结果，对公共档案馆网络信息服务的5个维度25个要素进行分析研究，并为公共档案馆的管理人员提出了相应的管理策略，以期提高用户满意度。

目录

摘要

第一章绪论

1．1选题背景

1．2国内外发展和研究现状

1．2．1国外

1．2．2国内

1．2．3国内外现状述评

1．3研究内容与方法

1．3．1研究内容

1．3．2研究方法

1．4论文创新点

第二章理论基础

2．1服务质量及其评价理论概述

2．1．1服务质量概述

2．1．2服务质量评价概述

2．2 Kano(卡诺)模型理论概述

2．2．1 Kano模型的内涵

2．2．2要素分类方法

2．3公共档案馆网络信息服务及Kano模型在该领域的应用

2．3．1公共档案馆网络信息服务概述

2．3．2 Kano模型在公共档案馆网络信息服务中的应用

第三章实证研究

3．1调查问卷设计

3．1．1调查问卷内容设计

3．1．2调查问卷形式设计

3．2问卷调查过程

3．3信度和效度分析

3．4数据结果

3．4．1 Kano模型分析结果

3．4．2混合类分析结果

3．4．3基于Better-Worse指数的分析结果

3．4．4重要度分析结果

第四章结果分析及管理策略

4．1．1魅力要素分析及其管理策略

4．1．2—维要素分析及其瞥理策略

4．1．3必备要素分析及其管理策略

4．1．4无关要素分析及其管理策略

4．1．5混合类要素分析及其管理策略

4．2基于Better-Worse指数的管理策略

4．2．1第一象限

4．2．2第二象限

4．2．3第三象限

4．2．4第四象限

第五章结论与展望

5．1结论

5．2展望

参考文献

附录

攻读学位期间取得的研究成果

致谢

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