客户关系管理研究进展及其未来发展方向

摘要

客户关系管理在过去十多年得到了快速发展.然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异.他们研究的结论并不相同,甚至是相互矛盾,因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究,并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势.