浅谈民航服务质量管理中的不足及提升的对策

摘要

旅客投诉是困扰国内航空公司提高服务质量和增强经济效益的重要因素，虽然各大航空公司都将提高服务质量、争夺更多的客源，开发各种特色服务项目等作为公司重要的发展战略和竞争手段，但服务质量管理中存在着诸多亟待改进的重要方面。本文从CARNOC对各航空公司开展的服务评比出发，研究航空服务存在的主要问题，并且对于航空公司服务的外部因素、内部因素、地面服务、行业体制等方面分析其原因，从而提出以开发新产品和提高管理水平为主的战略对策。