物业服务质量对顾客感知价值的影响——基于业主视角的结构方程分析

摘要

以美国顾客满意度模型CSI为基础,结合物业服务自身特点,构建结构方程模型,对内蒙古地区住宅物业服务调查数据进行分析.实证研究表明,住宅物业服务业主满意度评价通过中介变量物业服务质量感知实现,影响物业服务质量感知的主要因素有物业服务内容品质、物业服务企业形象和物业服务态度水平.提高物业服务质量及效率,有助于改善业主对物业服务质量的感知,解决业主与物业企业间的不平衡关系.