物流服务质量对顾客忠诚度的影响机制研究

摘要

随着B2C模式的兴起以及我国电子商务产业的快速发展,电子商务平台已成为人们日常购物的主要渠道,物流是在线购物的重要组成部分.在当今市场竞争激烈的环境下,只有确保高质量的物流服务,提高客户忠诚度才能获得持续的竞争优势.在文献回顾的基础上,本文根据研究对象的行业特征即B2C电子商务行业,采用SERVOUQUAL模型和物流服务质量LSQ评价模型作为划分物流服务质量维度的依据,通过实证分析构建了物流服务质量与顾客忠诚关系模型,并针对提高顾客忠诚度提出了一些行之有效的方案,以期为相关理论研究提供参考,也希望能够从物流服务质量角度进一步完善企业经营战略,提高企业核心竞争力,这对于企业的发展有着现实的指导意义.